Marionnaud
SOCIÉTÉ
Créée en France en 1984, l’enseigne dispose aujourd’hui d’un réseau de 512 magasins, dont 244 disposent d’instituts de beauté, et emploie plus de 3 800 collaborateurs.
Marionnaud est en Europe, le leader de la distribution sélective de parfums et cosmétiques, avec un CA de plus de 1,1 milliards d’euros et 1 200 magasins en France, en Autriche, en Suisse, en Espagne, en Italie et au Portugal, et est présent depuis 2009 dans les pays de l’Europe centrale.
Le groupe Marionnaud a été racheté par le groupe hongkongais Hutchison Whampoa Ltd en 2005.
OBJECTIFS
- Gestion et administration des services via les principaux médias (téléphone / courrier / mail / Chat) : Service Client, Service Boutique en ligne et Service Magasin,
- Gestion de la relation clientèle avec la devise Marionnaud : « Créer un moment d’échange unique et mémorable avec chaque client sur l’ensemble de nos points de contact à travers nos conseils, nos magasins et nos instituts. »,
- Respect des niveaux de qualité définis en amont et un discours clients adapté et «corporate».
SOLUTION OUTSOURCIA
- Démarrage du partenariat lors du principal pic d’activité enregistré sur l’année (Noël).
- Mise en place d’outils :
- Développement d’un CRM sur mesure intégrant une application de gestion des remontées,
- Élaboration d’une base de connaissance (alimentée et mise à jour régulièrement) qui met à la disposition des agents l’ensemble des procédures mises place sur Marionnaud avec un moteur de recherche pour simplifier la recherche),
- Développement d’un outil de gestion des e-mails (IEM).
- Création et mise en place d’une enquête de satisfaction client post contact via l’envoi d’un e-mail.
- OUTSOURCIA assure une qualité de service optimale avec :
- Un taux de prise d’appels de 95% pour le Service Client et 92% pour le service Magasin,
- Un taux de 95% de réponses aux e-mails en moins de 24 heures,
- L’ensemble de l’activité (Niveau 1 et niveau 2) est traitée au Maroc