Thomson

SOCIÉTÉ

Thomson Video Network, acteur majeur du marché de la compression et de la distribution vidéo, a été rachetée en 2016 par Hamonic Inc., numéro un mondial des infrastructures de diffusion vidéo, spécialiste de solutions avancées de diffusion vidéo, permettant aux sociétés de diffusion, aux prestataires de services et aux autres entreprises de médias de fournir une qualité vidéo inégalée sur tous types d’écrans.

OBJECTIFS

• Assurer une qualité de service optimale, tout en limitant la croissance du nombre de ressources en internes :

• Offrir de l’assistance technique aux grandes chaînes de télévision «Aljazeera, TV5, TF1, Canal+, CNN, Eurosport …»,
• Gérer les appels en provenance du monde entier pour des requêtes techniques concernant les produits Broadcast «Switcher, Camera, Serveurs, et les produits Networks «encodeurs , multiplexeur, décodeurs».

CONTENU DE LA MISSION

Partenariat depuis 2009 avec Thomson puis Harmonic à partir de 2016.

• Mise en place d’une équipe chargée de gérer les appels en 24h/7j avec un SLA de moins de 10 secondes,
• Mise en place d’une équipe parfaitement bilingue «Anglais et Français»,
• Traitement des e-mails clients du monde entier,
• Traitement des chat via Slack chat avec une prise en charge et un traitement de la demande en moins de 5 min,
• Gestion des demandes importantes avec des SLA Clients VIP.

RÉSULTATS OBTENUS

• La collaboration avec OUTSOURCIA a permis à Thomson Video NETWORKS de gérer dans un premier temps les appels de la zone Europe et le moyen orient, et par la suite les appels du monde entier,
• La mise en place d’une cellule dédiée et le transfert de compétence progressif a permis aux conseillers d’atteindre un niveau de performance très probant, mesuré par différents indicateurs (baisse de la durée moyenne de traitement, hausse des taux de concrétisation),
• La mise en place de ce dispositif a permis à Thomson Video NETWORKS de répondre à 100% des demandes clients passées par le call center.

VALEUR AJOUTÉE APPORTÉE PAR OUTSOURCIA

• Pour garantir le succès de cette opération la collaboration entre HARMONIC et OUTSOURCIA s’est faite en plusieurs phases :

• Mise en place de plusieurs procédures nécessaires au bon déroulement des activités,
• Mise en place d’un suivi qualité par type et nombre d’anomalie pour cibler les axes d’amélioration,
• Mise en place d’une cellule de contrôleur et un système de picking pour corriger les anomalies en temps réel,
• Mise en place d’une base de donnée d’emails types complète qui répond aux demandes client,
• Mise en place d’une base de connaissance pour historiser toutes les procédures et supports de formation et faciliter l’accessibilité de l’information aux agents,
• Création de la charte qualité des écoutes à chaud permettant un suivi permanent de la qualité du traitement des demandes client,
• Mise en place et formation HARMONIC pour l’accès direct à IQM (outil OUTSOURCIA de monitoring de la qualité) pour les contres évaluations en temps réel de nos managers.