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Les jeunes ne les voient pas souvent d’un bon œil, pourtant ils présentent de belles opportunités de carrière. Les centres d’appels continuent d’être boudés par les diplômés fraîchement émoulus.
«Nous recevons des offres de centres d’appels toute l’année à l’intention des étudiants qui sont passés par des filières de commerce, marketing et relation client, mais ils n’aiment pas y aller. Ils préfèrent travailler dans une banque ou une assurance, plutôt que d’être sous pression dans ces centres», relève Abdeslam Benahra, vice-président de la Fédération marocaine de l’enseignement professionnel privé (FMEP). «Or, il s’agit d’un bon tremplin pour évoluer très rapidement. C’est aussi une opportunité pour développer des soft skills», poursuit-il.
Et c’est justement ce qui ressort de la dernière enquête réalisée par le jobboard Rekrute.com, auprès de 1.359 sondés, formés de salariés actuels du secteur (41%) et d’anciens employés. La moitié exerce dans des structures de plus de 1.000 employés. Les deux tiers sont chargés de clientèle et 11% superviseurs ou chargés d’équipe.
Près de la moitié des travailleurs des centres d’appels (47%) déclarent avoir déjà bénéficié d’une promotion interne. «Nous procédons à des ouvertures de postes régulières, y compris à l’international, car le secteur est en croissance et il y existe un turnover important. Les possibilités d’évolution sont donc rapides», explique Karim Bernoussi, président du groupe Intelcia.
En effet, le turnover du secteur fait partie des plus élevés. Selon l’enquête, plus de quatre salariés sur dix y travaillent (ou y ont exercé) depuis moins d’un an, et le quart entre un et trois ans. Seulement 19% y sont (ou y sont restés) pendant plus de cinq ans.
Les employés actuels reconnaissent, également, l’apport de leur activité en termes d’apprentissage, de montée en compétence et de savoir-être, grâce à des formations permanentes (voir illustration). C’est d’ailleurs ce qu’ils apprécient le plus dans leur profession (relevé par 65% des employés), viennent ensuite le challenge, le travail dans une équipe dynamique et la rémunération. Et ils sont sur la même longueur d’onde avec ceux qui les ont précédés dans le secteur.
«Un primo-salarié démarre en général avec une rémunération de 4.000 DH en plus d’une prime de 1.000 DH, c’est pas mal pour un premier salaire», estime Bernoussi. Cependant, la faible rémunération arrive en 3e position parmi les contraintes qu’ils n’aiment pas. Les avis sont donc assez partagés sur la question.
Le stress, cité par 72% des employés, est la première source de désenchantement, suivi du rythme de travail (37%). Les employeurs, le concèdent, l’activité est loin d’être évidente. «La nature de notre travail est compliquée. Il existe un stress lié à la productivité, et un autre lié aux appels souvent difficiles à gérer, puisque les clients appellent généralement quand les choses ne marchent pas. Nous devons donc veiller régulièrement à ce que nos agents soient formés», explique le président d’Intelcia.
Le quart déplore la difficulté d’atteindre les objectifs et presque autant pointe du doigt le management. Cela dit, 69% estiment que leur expérience au sein d’un centre d’appels leur permet d’évoluer et 71% recommanderaient volontiers à leurs amis d’y travailler.
Mêmes son de cloche du côté des anciens du secteur. Les trois quarts qualifient leur expérience d’enrichissante à très enrichissante. 54% assurent avoir décroché un emploi grâce à leur passage dans un centre d’appels, et 36% affirment occuper un poste de management. Plus de la moitié (53%) estiment que travailler dans un centre d’appels peut être un tremplin pour leur carrière.
Après leur départ, ils ont atterri dans pratiquement tous les secteurs d’activité. Ils exercent, aussi, dans des fonctions très diverses, dont une bonne part (25%) en commerce, vente et export. Ils arrivent ainsi à s’insérer assez aisément dans le monde professionnel.
Malgré ses avantages, le secteur, en mal de profils employables, peine à séduire. «Certains vieux clichés des usines du 21e siècle exploitant la misère du monde peuvent encore exister dans des milieux moins informés», explique Youssef Chraïbi, président de la Fédération marocaine de l’outsourcing, également président du groupe Outsourcia. Les opérateurs ont donc intérêt à jouer la carte de la sensibilisation auprès des jeunes.