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Rapport Ernst & Young : Regard sur l’externalisation de la relation client sur le marché français en 2018

Karim Ben Djemiaa, Associé EY en charge des sujets de transformation de la relation client et d’innovation

La qualité de la relation client constitue un facteur majeur de différenciation et de compétitivité pour les marques. De ce fait, elle est devenue un véritable axe stratégique de développement pour les entreprises. Façonnée par l’évolution des habitudes de consommation et enrichie par les apports de la transformation digitale des entreprises, la relation client ne s’entend plus sans instantanéité et omnicanalité.

La qualité de la relation client se veut un vecteur d’attractivité et de rétention si bien que les marques recourent de plus en plus à des expertises externes, portées par les centres de contact, pour développer leur chaîne de valeur.

Les métiers des centres de contact, ou centres de relation client, s’imposent désormais comme des métiers de service, pour lesquels la performance se mesure au travers de la qualité du service rendu au client de la marque. L’expertise acquise au fil des années d’expérience a ouvert aux « call-centers de première génération » (par exemple avec le digital, la robotique, le développement de l’intelligence émotionnelle, le Big data, ou encore le conseil en relation client). Les centres de relation client sont aujourd’hui capables de mettre à disposition des marques des solutions internes intégrant de l’intelligence artificielle. On peut notamment penser aux chatbots qui permettent de gérer des demandes simples afin de recentrer les activités des conseillers clients sur les tâches à forte valeur ajoutée. De plus, les centres de contact renforcent leurs équipes en y intégrant des data scientists en vue du développement des activités liées à l’exploitation des données, ouvrant la perspective de l’hyperpersonnalisation voire celle de l’analyse prédictive.

Cette dynamique se traduit par un impact positif sur le marché français de l’externalisation, en croissance de près de 3,7% depuis 2014 pour atteindre en 2017 une taille de 2,46 milliards d’euros, comme le montre la nouvelle édition de cette étude sectorielle, qu’EY a le plaisir de réaliser pour la deuxième année consécutive aux côtés du SP2C.

Pour confirmer cette dynamique durant les prochaines années, les centres de contact devront toutefois faire face à de nouveaux défis. Le développement et l’exploitation de solution big data sur le marché français imposent une mise en conformité avec le RGPD (règlement général sur la protection des données) Bien qu’en ordre de marche, les professionnels de la relation client affichent une marge de progression certaine en matière de sécurisation de la donnée. Ils devront également miser sur la transparence et gagner la confiance du consommateur pour que ce dernier accepte que ses données soient partagées et exploitées, ceci dans le but de pouvoir lui délivrer un service de haute qualité. Par ailleurs, la diffusion des assistants virtuels en France posera la question de leur positionnement dans la chaîne de valeur des marques, et a fortiori, au sein des parcours client. On estime que 48% des français utilisent des assistants virtuels en 2017. Enfin, les acteurs du marché français de l’externalisation relation client font plus que jamais face à un enjeu d’image : l’image ancienne du « call-center », solution économique, sans réelle valeur ajoutée pour les marques ou les consommateurs, persiste dans l’opinion publique, et les centres de contact devront œuvrer pour la promotion du secteur.

L’ensemble de ces défis constituent un champ d’opportunités pour le développement du secteur dont la promotion passera par une réponse commune des centres de contact et des donneurs d’ordre afin de consolider un avenir partagé et de mettre la transformation du secteur au service de la croissance du marché.