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Le 20 mai dernier, le Groupe Outsourcia, opérateur marocain spécialisé dans la relation client et dans les métiers de l’outsourcing, proposait à ses opérateurs, la possibilité de poursuivre indéfiniment la pratique du télétravail après la période de déconfinement. Une décision inédite qui bouscule les habitudes jusque-là bien ancrées dans le monde du travail, et qui fera sans nul doute des émules au Maroc. Interview-décryptage avec son président Youssef Chraibi.

Comment vous est venue l’idée de proposer à vos salariés le télétravail ?

Youssef Chraibi: Le confinement a incontestablement joué un rôle d’accélérateur du télétravail comme cela arrive souvent durant des crises majeures qui révèlent des tendances émergentes et les transforment en nouvelles normes d’usages. Je pense clairement que c’est le cas du télétravail mais également d’autres tendances telles que la digitalisation comme nous avons tous pu le constater.

Je vous rappelle brièvement la genèse de cette décision. La priorité au départ était d’assurer une sécurité sanitaire pour nos collaborateurs. En quelques jours, nous avons du travailler de façon acharnée pour installer plusieurs centaines de postes de travail dans les domiciles de nos collaborateurs afin de maintenir leur activité et assurer une continuité de service à nos clients dont certains avaient encore plus besoin de nous pour pallier à l’interdiction des interactions physiques. Enfin il s’agissait pour nous de maintenir au mieux notre activité dans un contexte d’effondrement de la demande.

Nous nous sommes rendu compte après quelques semaines que, face à cette contrainte, les aspects positifs étaient très nombreux. On dit souvent que l’adversité nous pousse à nous réinventer. On a clairement pu en faire l’expérience.

On ainsi découvert de nouvelles opportunités. D’abord pour nos salariés qui retrouvent une meilleure qualité de vie grâce à une meilleure organisation entre temps de travail et temps personnel, mais aussi un gain de temps dans les transports et les pauses-repas.

Pour nos clients, cette formule représentait une solution pérenne de continuité de service. Enfin, on s’est rendus que le modèle du télétravail pouvait également être synonyme de meilleure performance économique liée à une meilleure productivité, et ce, en raison d’un meilleur dimensionnement de nos capacités de production en fonction des besoins réels et évolutifs de nos clients.

Au moment où je vous parle, 90% de nos collaborateurs sont en télétravail

Nous ne voyons aucune raison pouvant justifier de mettre fin à ce modèle qui nous semble vertueux même après la fin des restrictions liées à la crise sanitaire.

Sur quelles bases allez-vous mettre en place cette nouvelle organisation du travail au sein de vos entreprises ?

Cela se fera exclusivement sur la base du volontariat. Nous avons décidé de donner le choix à tous les collaborateurs qui le souhaitent, et à chaque fois que cela sera possible pour nous, avec l’accord de nos clients, de poursuivre durablement ce mode de travail. Nous estimons que cela devrait concerner environ 50% de nos effectifs.

Par ailleurs, il s’agira d’un choix réversible. Nos collaborateurs pourront très bien opter pour le télétravail et après quelques mois, réintégrer leur poste en mode présentiel.

Il est donc question de ne rien imposer, mais plutôt de proposer cette option qui peut être activée ou désactivée à souhait pour chacun.

L’important pour nous est d’avoir une organisation souple, capable de s’adapter aux volontés, mais également aux contraintes de chacun.

Cette mesure sera-t-elle un jour généralisée à l’ensemble de votre groupe ?

Nous l’avons proposée via un message vidéo diffusé le 20 mai, en même temps à nos 1800 collaborateurs présents dans quatre pays sur dix sites de production.

Nous avons eu d’excellents retours à ce jour, et estimons que 50% d’entre eux feront le choix d’opter pour du télétravail à long terme.

Quels sont les avantages pour le salarié ?

Ils sont multiples: plus de sérénité, une meilleure productivité, une meilleure organisation entre temps de travail et temps personnel, une réduction des frais de repas et de déplacements…

Par ailleurs, cela va faciliter l’accès à l’emploi pour toutes les personnes vivant dans des zones enclavées loin des grands pôles économiques et qui souhaitent rester auprès de leurs familles. Rappelons qu’il y a par ailleurs 22% de femmes au foyer dans notre pays, pour lesquelles le télétravail pourrait être un extraordinaire outil d’inclusion dans le monde de l’emploi.

Et les avantages pour l’entreprise ?

Pour nous, cela permet de garantir une continuité de service permanent à nos clients et donc un maintien de nos revenus en ces temps incertains.

Par ailleurs, nous avons observé des gains notables en termes de productivité et donc de rentabilité, salutaires dans un contexte de contraction de nos revenus.

Cela suppose aussi une nouvelle organisation du temps de travail ?

Il y aura bien entendu certains challenges à relever. D’abord la question du cadre juridique du télétravail qui n’est pas encore défini au Maroc. Cela ne veut pas dire que le télétravail est interdit, mais juste qu’en l’absence de textes, les aménagements contractuels vont prévaloir. Nous ne pouvons rien envisager sans obtenir au préalable le consentement de nos salariés.

Nous nous sommes par ailleurs assurés des modalités de contrôle des horaires de production sans que la solution ne soit invasive pour leur vie privée.

Enfin, les questions de la fraude et de la protection des données personnelles sont fondamentales. Il existe aujourd’hui différents moyens techniques permettant de prévenir ces risques, et ce même en télétravail. Néanmoins, lorsque le risque sera jugé trop important, l’option télétravail ne sera pas envisagée pour le client en question.

Ne craignez-vous pas que cela impacte les rapports sociaux et isole les gens?

Il s’agit en effet d’un risque qu’il faut anticiper. Pour nous, la solution idéale consiste dans une solution alternée entre présentiel et télétravail. En fonction des opérations, nos collaborateurs continueront à se rendre sur site à un rythme régulier à définir.

Par ailleurs, il existe aujourd’hui des moyens que nous avons déjà mis en place permettant de réduire le sentiment d’isolement. Des réunions virtuelles quotidiennes sont actuellement organisées aussi bien avec les managers qu’avec les autres membres de l’équipe avec des pauses-café virtuelles. Tout cela nous semblait utopique il y a quelques mois, il faut bien se rendre compte qu’il s’agit d’une réalité aujourd’hui.

Google et Facebook l’ont adopté aussi jusqu’à la fin de l’année. Le télétravail, c’est l’avenir ?

En effet, Facebook a même annoncé le 21 mai qu’ils offraient cette possibilité indéfiniment à leurs salariés. Pour moi, il ne fait aucun doute que cela va dans le sens de l’histoire.

Ce modèle, déjà très répandu dans les pays scandinaves par exemple, a largement fait ses preuves. Il n’y aucune raison que le Maroc reste à l’écart de cette tendance lourde visant à donner plus de responsabilités aux salariés des organisations modernes à partir du moment où tout le monde y gagne: les salariés en terme de liberté, les clients en terme de flexibilité et les entreprises en terme de rentabilité.