Beko

LA SOCIÉTÉ

• Beko, filiale française du groupe Turc Arçelik, n°3 de l’électrodomestique en Europe, a connu une forte croissance au cours de ces 10 dernières années.
• Beko c’est aujourd’hui 80 permanents en France et un réseau de 150 réparateurs agréés.
• Son positionnement de marque résolument jeune et dynamique dans le secteur de l’électroménager, la qualité des ses produits sont des facteurs clé de succès de cette croissance.

OBJECTIFS

• Beko souhaite aujourd’hui renforcer sa stratégie de fidélisation en mettant en place des services client (avant-vente et après-vente) ainsi que des dispositifs d’écoute client.
• Le SAV étant un moment clé de la relation client, Beko souhaite s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue de la qualité du service après-vente.
• C’est dans ce contexte qu'OUTSOURCIA est consulté pour proposer un dispositif de happy call auprès de la cible visée.

LE CONTENU DE LA MISSION

• Afin de répondre à ces objectifs, OUTSOURCIA a mis en place :

• Une cellule dédiée au baromètre happy call composé d’enquêteurs téléphoniques et d’un superviseur maîtrisant le discours et la culture client Beko et le questionnaire Happy call.
• Une équipe études pour le traitement et l’analyse des données d’enquête.

LES RÉSULTATS OBTENUS

• Ce dispositif a permis une restitution centralisée orientée vers l’action avec :

• Un système d’alerte client immédiat après le contact client (par exemple : une note insatisfaisante sur la prestation globale ou une non recommandation des produits Beko).
• Un tableau de bord directement opérationnel permettant de visualiser rapidement les points forts et les points à améliorer de la prestation (des objectifs qualité à atteindre pourront être fixés au bout d’un mois d’opération).
• Une synthèse bilan avec les évolutions constatées et les marges de progrès à fournir, intégrant des focus par cible.