Dior

SOCIÉTÉ

Créé en 1947, présent sur les parfums, le maquillage et les soins, Parfums Christian Dior emploie aujourd’hui 10 400 personnes et réalise plus de 85 % de son chiffre d’affaires à l’international.

L’innovation et la stratégie d’exigence en termes de qualité et d’image de luxe sont les moteurs du développement et de la croissance de Parfums Christian Dior qui connait une croissance de 12%.

OBJECTIFS

• La maison Dior a créé un programme de fidélité qu’elle souhaite optimiser pour être au plus près des attentes clients. Dans ce cadre, elle souhaite connaître :

• Le profil des clients des produits Parfums et cosmétiques DIOR en termes de comportement d’achat,
• La perception et les attentes de ces clients vis-à-vis du programme de fidélité,
• La vision du programme des conseillères beauté Dior qui sont en contact direct avec les clientes dans les boutiques Dior (relations client, perception et attentes du programme).

CONTENU DE LA MISSION

• Afin de répondre à ces objectifs, OUTSOURCIA a mis en place :

• Une campagne d’appels téléphoniques auprès des clients visés, avec des enquêteurs et un superviseur maîtrisant le questionnaire Dior et les principes du programme de fidélité.
• Des entretiens individuels qualitatifs auprès des conseillères beauté Dior, réalisés en face à face par un consultant spécialisé en analyse qualitative et en relation client.
• Une équipe études pour réaliser l’analyse des données quantitatives de l’enquête.

RÉSULTATS OBTENUS

• Ce double dispositif a permis de livrer une analyse globale et par segment client Dior :

• Sur les habitudes d’achat et les circuits fréquentés,
• Les contacts avec Dior et la relation avec le programme,
• Les points forts et les points à améliorer du programme de fidélité,
• Les éléments clé à prioriser dans le programme de fidélité pour répondre à des attentes transversales et des attentes par segment client.