Icube

SOCIÉTÉ

Filiale de Castel, groupe français œuvrant à l’international, est spécialisé dans le domaine des brasseries et des boissons gazeuses. Présent dans 20 pays sur le continent africain, ICUBE est la filiale de services informatiques au Maroc. Soucieux de se donner les moyens d'une communication efficace au sein de sa compagnie, avec ses collaborateurs et ses partenaires

OBJECTIFS

• Assurer une qualité de service optimale, tout en limitant la croissance du nombre de ressources en internes :

• Offrir de l’assistance technique aux différentes filiales du groupe Castel en Afrique et Europe
• Gérer les tickets en provenance de ces pays (Benin, Tchad, Luxembourg…)pour des requêtes techniques concernant différents domaines : BevSoft, Infrastructure: serveurs, OptiMaint
• Développer un outil de ticketing
• Gestion des données de référence: création et mise à jour des données clients Fournisseurs, articles, banques et compte comptable.

CONTENU DE LA MISSION

• Pour garantir le succès de cette opération la collaboration entre Icube et OUTSOURCIA s’est faite en plusieurs phases :

• Mise en place et développement par OUTSOURCIA d’une solution de ticketing utilisée par l’ensemble du Groupe Castel,
• Mise en place d’une équipe en charge de la gestion du Helpdesk niveau 1,
• Traitement des tickets clients principalement d’Afrique en recevant les incidents, requêtes, plaintes,…
• Gestion du cycle de vie des incidents, requêtes, plaintes,… incluant leur clôture et la vérification auprès de l’utilisateur de leur résolution ou traitement.

RÉSULTATS OBTENUS

• La collaboration avec OUTSOURCIA a permis à Icube de gérer dans un premier temps les tickets des filiales au Bénin et Tchad et par la suite de plus de 15 pays (Madagascar, Côte d’Ivoire...),
• La mise en place d’une cellule dédiée et le transfert de compétence progressif a permis aux conseillers d’atteindre un niveau de performance très probant, mesuré par différents indicateurs,
• La mise en place de ce dispositif a permis à Icube de répondre à 100% des demandes des filiales traitées par nos équipes,
• Mise à jour des données de référence en temps réel.

VALEUR AJOUTÉE APPORTÉE PAR OUTSOURCIA

• Mise en place de plusieurs procédures nécessaires au bon déroulement des activités,
• Mise en place d’un suivi qualité par type et nombre d’anomalie pour cibler les axes d’amélioration,
• Mise en place d’une cellule de contrôleur et un système de picking pour corriger les anomalies en temps réel,
• Mise en place d’une base de connaissance pour historiser toutes les procédures et supports de formation et faciliter l’ accessibilité de l’information aux agents,
• Création de la charte qualité des évaluations permettant un suivi permanent de la qualité du traitement des demandes client,
• Mise en place et formation Icube pour l’accès direct à IQM (outil OUTSOURCIA de monitoring de la qualité) pour les contres évaluations en temps réel de nos managers.