Manutan

SOCIÉTÉ

• Créé en 1966, le groupe Manutan est un spécialiste de la vente à distance d’équipement industriel et de bureau aux entreprises et collectivités locales
• Le groupe est présent dans 20 pays européens au travers de 24 société
• 200 000 références sont proposées dans plus de 200 catalogues et 24 sites marchands à 600 000 clients en Europe
• Le groupe emploie 1 219 salariés et réalise un chiffre d’affaires de 449 millions d’euros en 2007

MISSION

• Traitement après numérisation des bons de commande envoyés par courrier et fax, et envoi des confirmations de commandes aux clients,
• Traitement des demandes de catalogue,
• Réception et saisie des demandes de devis et établissement des devis envoyés aux clients.

OBJECTIFS

• Assurer une qualité de traitement optimale en maîtrisant en temps réel le taux d’erreurs et d’anomalies,
• Garantir une tolérance de reliquat de commande non traitées le même jour égale à 0,
• Maîtriser le taux d’escalade vers le niveau 2.

RÉSULTATS OBTENUS

• La mise en place d’un dispositif de coaching et contrôle permanent de la qualité a permis aux agents d’Outsourcia d’atteindre un niveau de performance très probant, mesuré par différents indicateurs :

• Productivité horaire en croissance permanente depuis le démarrage,
• Taux d’anomalie maîtrisé similaire au niveau obtenu en interne,
• La mise en place de ce dispositif a permis à Manutan de réaliser des économies substantielles sur le traitement de ses commandes et devis.