Bouygues

SOCIÉTÉ

Bouygues Télécom est l’un des 4 opérateurs de la téléphonie mobile en France. Bouygues télécom s’engage sur le plus haut niveau de qualité de service pour ses clients.

CONTENU DES MISSIONS

• OUTSOURCIA a mis en place une cellule dédiée de prise d’appels entrants de prise de commande et d’abonnements aux offres de téléphonie mobile de Bouygues Télécom,
• OUTSOURCIA a également pris en charge les appels entrants de suivi de commande.

OBJECTIFS

• Assurer une qualité de service de 80% des appels répondus en moins de 20s
• Prendre en charge 90% des appels reçus
• Obtenir un taux de transformation des ventes de 15%
• Un objectif de taux d’historisation de 95%
• Un objectif qualité selon la grille d’écoute développée conjointement

RÉSULTATS OBTENUS

La mise en place d’un dispositif de coaching et contrôle permanent de la qualité a permis aux agents d’OUTSOURCIA d’atteindre et de dépasser l’intégralité des indicateurs quantitatifs et qualitatifs, avec par exemple un taux de transformation supérieur à 23% (contre 15% d’objectif), un taux de prise d’appels de 98% en moyenne, dont 96% des appels en moins de 20 secondes.