Orange

SOCIÉTÉ

Orange Niger SA, société anonyme au capital de 43 204 300 000FCFA. Filiale du groupe Orange, Orange Niger a pour vocation d’offrir à ses clients des solutions en matière de télécommunication dans les domaines du mobile, internet et des données.

 

PARTENARIAT

• OUTSOURCIA s’est engagé à fournir à Orange Niger des prestations de gestion de contacts clients,
• Orange Niger souhaitant s’appuyer sur un partenaire expérimenté pour la gestion des lignes appels entrants 1313, 223, 202,
• Et la gestion des lignes appels sortants dédiées aux campagnes marketing et fidélisation.

 

OBJECTIFS

• Répondre à 90% des appels reçus sur toutes lignes en appels entrants,
• Efficacité de service à 90% en moins de 15 secondes,
• Temps max d’attente avant réponse inférieur à 3 minutes,
• Traiter 99% des appels entrants au 1er contact (1er Niveau),
• Durée moyenne de traitement inférieure ou égale à 3 minutes,
• Obtenir un taux mensuel de satisfaction clients sur le centre d’appel d’au moins 85%,
• Réitération client dans les 3 jours inférieure à 25%,
• Taux d’historisation des appels à hauteur de 100%,
• Capacité des doubles écoute sur 100% des agents.

 

RÉALISATIONS D’OUTSOURCIA

RESSOURCES HUMAINES : excellente gestion des ressources

• OUTSOURCIA assure une qualité de service optimale avec :

         –  Un taux de prise d’appels supérieur à 90% sur toutes les lignes,

         –  Un taux de satisfaction client < à 85%,

         –  Une capacité de double écoute à 100%,

         –  Un taux de réitération des appels > à 25%,

         –  Une durée moyenne de traitement < à 3min sur toutes les lignes,

         –  Une efficacité de service à 90 % en moyenne sur toutes les lignes,

         –  Un taux d’historisation à 100% sur toutes les lignes.

• Pour garantir le succès de cette opération, OUTSOURCIA a mis en place :

         –  Un dispositif de collaborateurs expérimentés,

         –  Un taux d’encadrement <= à 10%,

         –  Un turn-over inférieur à 10%,

         – Gestion des Ressources Humaines transparente grâce à la mise en place de l’ERP RH Group, la mise en place de rémunérations variables au mérite, des challenges et des animations sociales.

QUALITÉ

• Validation d’une grille d’écoute selon la norme ISO 18295 pour toutes les opérations,
• Outil de contrôle et d’évaluation,
• Après validation conjointe des grilles d’évaluations avec Orange Niger, nous avons mis en place nos outils de contrôle et d’évaluation.
• SI QUALITE :

         –  Outil servant à réaliser les doubles écoutes et à enregistrer automatiquement les débriefes,

         –  Nous obtenons ainsi un détail en volume du nombre d’écoutes réalisées et la possibilité d’affecter chaque enregistrement à son évaluation.

• SMQ :

         –  Outil de management de la qualité, qui nous permet d’avoir les ratios d’évaluations de chaque ligne,

         –  Nous réalisons un volume d’écoute conséquent tous les mois, pour ainsi garantir une meilleur prise en charge client.

PRODUCTIVITÉ

• Mise en production des PGI OUTSOURCIA pour gérer efficacement les leads et l’approvisionnement des bases clients,
• Mise en production des tableaux de suivi production (efficacité agents, suivi des primes, contrôles d’assiduité),
• Formation managériale des superviseurs,
• Formation sur les techniques de la GRC des superviseurs et des agents,
• Contrôle des process d’évaluation,
• Maitrise des grilles d’évaluation et connaissance des items,
• Réalisation de contres évaluation internes.

RECOMMANDATIONS MISES EN PLACE POUR AMÉLIORER LA SATISFACTION CLIENT

• Révision des délais de traitement des réclamations et plaintes au niveau 2 et au niveau 3,
• Amélioration du système de compensation des remboursements clients et envoi systématiquement des notifications aux distributeurs pour chaque remboursement,
• Amélioration de l’identification des clients : trouver une solution définitive aux problèmes d’identification des clients (distributeurs et particuliers),
• Plus de flexibilité au niveau des procédures de greffage,
• Donner la possibilité aux clients de faire la portabilité de son numéro,
• Mise en place un dispositif d’appel sortant pour recontacter les clients insatisfaits (convertir les clients détracteurs et connaitre les raisons d’insatisfaction),
• Amélioration du système d’approvisionnement d’internet (afin d’éviter les coupures internet intempestives et les coupures de connexion 3G).