Méditel

LA SOCIÉTÉ

Méditel, 1er opérateur de téléphonie privé au Maroc, 2ème opérateur en terme de nombre d’abonnés. Méditel est une société du groupe Orange depuis 2011.

 

LES OBJECTIFS

• À la suite d’un partenariat historique avec un prestataire et afin d’assurer une amélioration continue de son Service Client, Méditel a souhaité mettre en place un benchmark sur la partie traitement du Service Client prépayé.
• Outsourcia a été retenu dans le cadre de l’appels lancé en avril 2011 pour la sélection d’un second prestataire.
• Mise en place d’un Service Client de niveau 1 de Méditel avec un traitement spécifique additionnel pour les clienst insatisfaits et très insatisfaits.
• OUTSOURCIA a pris en compte le niveau de qualité de service suivant :

         –  Un taux de prise en charge de 98%.

         –  Un taux de satisfaction client supérieur à 78%.

 

LE CONTENU DES MISSIONS 

OUTSOURCIA a ainsi mis en place une cellule d'agents (en croissance permanente) dédiés aux deux périmètres d’activité suivants :

• Traitement du Service Client de niveau 1 pour les clients prépayés :

         –  Réception et traitement des demandes clients de niveau 1,

         –  Traitement des réclamations, demandes d’assistance…

• Campagne de télémarketing ciblée :

         –  Mise en contact avec les clients insatisfaits et très insatisfaits dans des objectifs d’amélioration de la relation client globale de Méditel.

 

LES RÉSULTATS OBTENUS

• Service Client :

         –  OUTSOURCIA a atteint près de 80% de satisfaction avant relance après seulement 3 mois de production

• Campagne de télémarketing ciblée :

         –  Suite au traitement des clients insatisfaits et/ou très insatisfaits, OUTSOURCIA gagne 3 à 4 points sur le taux de satisfaction global avant relance.