Bad Buzz

Dans un contexte où les entreprises doivent anticiper les comportements de plus en plus experts et volatiles de leurs clients, la rétention devenant un enjeu majeur reposant sur la qualité de service mais aussi sur la stratégie de marketing relationnel de la marque.

Il devient ainsi essentiel d’appréhender le client dans son environnement global et de systématiser les actions de rétention à chaque étape de son cycle de vie, en analysant l’ensemble des motifs d’insatisfaction afin de mettre en place les actions de win back adaptées.

La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits « passifs », ou à l’inverse trop « actifs »… sont autant de leviers d’amélioration qui permettront de réduire le risque de les perdre et la diffusion de bad buzz.

La prise en charge de l’insatisfaction exprimée sur chacun des canaux y compris les réseaux sociaux devient incontournable. En effet, la viralité des médias sociaux, réseaux exutoires, amplifie le pouvoir de nuisance des clients détracteurs, obligeant les entreprises, non seulement à apprendre à répondre rapidement et efficacement, mais aussi à repenser globalement leur politique de contact.