Écoute client & Écoute qualité

Plus connectés, plus nomades, plus participatifs... Aujourd'hui, les consommateurs s'expriment spontanément sur l'ensemble des canaux de communication qui leur sont offerts !

Téléphone, mail, tchat, courrier, point de vente, réseaux sociaux, forum, site web... : cette relation permanente avec l'univers des marques influence largement leurs comportements.

Il devient donc essentiel, à l'heure du multicanal, de maîtriser cette nouvelle expérience client en analysant les échanges et discours client mais aussi en évaluant les réponses apportées par les Services Client.

L'exploitation de données "voix" et "écrites" est une mine d'informations et de messages pour la marque, les comprendre permet d'alimenter et justifier les décisions :

• Du conseiller au top management,
• De l'ensemble des départements de l'entreprise : marketing, commercial, qualité, relation client, finance...

L'analyse des situations vécues par le client génère un bénéfice double :

• Écoute qualité : orienter les équipes vers l'excellence opérationnelle
• Écoute client : affiner vos actions en termes d'offre, d'images, de service et de qualité

Cas clients

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